Service en onderdelenvoorziening

Service valt te onderscheiden in twee categorieën: full service contracten waarbij de leverancier het complete traject van reparatie, onderhoud en schadeherstel overneemt en de situatie waarbij de dit door de aanbestedende partij zelf wordt verzorgd.

Verantwoordelijkheid
Naarmate de gebruiker meer in eigen beheer doet, des te groter de eigen verantwoordelijkheid ten aanzien van de inzetbaarheid van het voertuig en materieel. Om de zorg weg te nemen van de gebruiker dat de leverancier naar vermogen inspanning levert om het voertuig weer in bedrijf te krijgen, moeten de partijen harde afspraken durven te maken. Van belang is dus dat vooraf duidelijkheid is waar de verantwoordelijkheid is.

Reactietijd bij storingen
Van belang bij service in aanbestedingen is de vaststelling van de reactietijd in geval van problemen. Onafhankelijk of er sprake is van een fullservice-contract of niet, moet er binnen een redelijke termijn gereageerd worden op een storing of melding. Een telefonische reactie op de storing moet binnen 1 tot maximaal 2 uur gegeven worden.

In de praktijk blijkt dat een groot deel van de storingen telefonisch opgelost kan worden. Mocht dit niet aan de orde zijn dan is het de keuze om een monteur naar het voertuig te sturen, of dat in onderling overleg wordt besloten dat het voertuig naar een servicesteunpunt moet.

Bij de vaststelling hoeveel tijd één en ander mag kosten spelen de volgende elementen een rol:

 

  • uniekheid voertuig
  • al dan niet full service-contract
  • lokatie waar de gebruiker/voertuig zich bevindt
  • lokatie van de leverancier of het servicesteunpunt

Op basis van de bovenstaande punten moet men logischerwijs en redelijkerwijs tot afspraken komen. Bijvoorbeeld: een storing vindt plaats in de Randstad met een veel voorkomend voertuig en een fullservicecontract. Vier uur tussen de telefonische terugmelding en het sturen van een servicemonteur is dan redelijk.
Tegenovergesteld kan een uniek voertuig, waarbij er geen sprake is van een full servicecontract én de afstand groot is, acht uur (gemeten in kantooruren) redelijk zijn. Na aankomst van een servicemonteur moet binnen twee uur diagnose zijn gesteld.

N.b.1: het hebben van een netwerk van service-steunpunten waarbij het voertuig relatief uniek is, is geen oplossing en leidt slechts tot een papieren schijnzekerheid
N.b.2: ook kan worden overwogen in plaats van een onderscheid in reactietijd te maken tussen fullservice en onderhoud in eigen beheer, dit te verwerken in het tarief

Stilstand/reparatie
Een belangrijke zorg van de klant die moet worden weggenomen is dat er ook daadwerkelijk aan het voertuig wordt gewerkt. Het is dus van belang bij een reparatie dat er ook een inspanning wordt geleverd om aan het voertuig te werken. Bij een full-servicecontract is een verhouding tussen stilstand, dus wanneer er niet aan het voertuig wordt gewerkt, en reparatie van 2:1 redelijk. Ook hier geldt weer dat hier ook afspraken kunnen worden gemaakt.

In alle gevallen is het uitgangspunt wel oordeelkundig gebruik: een leverancier kan niet verantwoordelijkheid worden gehouden voor zaken die hij niet kan beïnvloeden. Bij schade moeten individuele afspraken worden gemaakt.

Onderdelenvoorziening
Ook bij onderdelenvoorziening is het van belang vast te stellen hoe uniek het voertuig is en of redelijkerwijs de algemeen gestelde regel kan worden toegepast:

  • 90% van de onderdelen binnen 24 uur leveren
  • overige 10% naar redelijkheid en in onderling overleg

Ook hier is weer van toepassing dat de zorg van de klant over een adequate onderdelenvoorziening moet worden weggenomen.

Gerelateerde dossiers